京東電器藍盾計劃與品牌攜手共建服務能力：近40萬工程師完成多重驗證

3月2日，以“提升消費體驗，共促消費公平”為主題的3C家電網上消費教育基地揭幕儀式在北京舉行。該教育基地由中國消費者協會、北京市消費者協會聯合主辦、京東承辦，中國家用電器研究院提供技術指導。

揭幕儀式現場，京東3C家電事業群服務與智能業務部總經理張焱圍繞京東在保障品質與服務體驗方面的一系列舉措帶來主題分享。其中，針對消費者關注的電器服務體驗，京東攜手品牌合作伙伴發起“京東電器藍盾計劃”，將逐步推動行業打造數字化、標準化、確定化的服務能力，驅動消費體驗升級。目前，基于該計劃，京東已經與美的、海爾、TCL、方太、A.O.史密斯、華帝、萬家樂、萬和、蘇泊爾在內的20個品牌達成合作，經過多重驗證的工程師數量近40萬，其中，多個品牌已經上線電子賬單服務，覆蓋全國200多個城市。

供給與需求方痛點顯著 電器服務行業亟待升級

隨著消費市場規模不斷擴大、消費結構持續升級以及年輕一代消費者成為消費主力，消費者對品質與體驗的關注不斷升級。如今，消費者更關注消費過程中的服務體驗，比起單一的產品質量，消費者非常注重個人的主觀感受，希望獲得更貼心、周到的服務，尤其是對家電產品的安裝時效、服務質量、安裝收費情況，都提出了更高的期待與要求。

但服務本身是一種非標準化的產品，尤其是3C家電行業，需要標準化的環節更多也更復雜，其中最主要的一個影響因素，是上門為消費者提供服務的工程師，這是一個數百萬人的群體，他們的專業水平、服務態度都與消費者體驗息息相關。但根據目前的行業數據顯示，他們的職業發展環境不容樂觀，90后、00后為代表的新生力量比較薄弱，電器服務訂單潮汐性強，從業者普遍缺乏安全感，業內也缺乏相應的收費標準和透明收費渠道，“情緒化收費”極大影響了服務體驗與電器服務工程師的收入水平。

上述一系列情況，可以總結為“兩個人”的問題，一個是提供服務的人——服務工程師；另一個是接收服務的人，也就是消費者，這“兩個人”也成為提升電器服務體驗的核心環節。當前，電器服務行業目前急需進行數字化升級，通過與行業共建數字化能力逐步建立行業標準，讓“好的服務”得到尊重，也讓“差的服務”逐漸被市場淘汰。

京東電器藍盾計劃攜手品牌共建數字化、標準化、確定化服務能力

針對上述行業痛點與消費者需求，京東攜手品牌合作伙伴共同發起“京東電器藍盾計劃”，通過數字化、標準化、確定化三個階段，逐步打造服務能力，驅動消費體驗升級。

“數字化”是指對服務工程師的信息進行數字化驗證，讓產品信息、收費信息提前展示給消費者，然后基于信息可視化的基礎上推動行業共建“標準化”，讓從業者的服務內容和服務標準都足夠清晰，讓服務逐漸朝著標準化產品的方向邁進，最終實現服務的“確定化”，實現收費的確定及透明，讓每一次服務“所見即所得”。同時，確定化、標準化的服務也能給與優秀的服務工程師正向反饋，實現“優工優酬”，驅動消費體驗不斷提升，為消費者保障“消費公平”。

現階段，藍盾計劃已聯合合作品牌實現對服務工程師四項信息的雙重核驗，包括實名驗證、安全驗證、健康驗證和技能驗證，共建行業數字化能力，讓服務信息更加透明。2022年1月，京東電器藍盾計劃上線“電子賬單”功能，率先在家電安裝環節實現收費透明線上化，將家電安裝過程中使用的耗材配件名稱、單價、數量等信息清晰展示，讓消費者體驗到收費公開、價格透明的安裝服務。目前，京東已經與美的、TCL、A.O.史密斯、華帝、萬和、萬家樂、林內、蘇泊爾上線電子賬單服務，全國200多個城市的消費者均可享受。通過藍盾計劃多重驗證的工程師已接近40萬，短短五個月時間里，已經有越來越多消費者享受到更優質的服務。在目前京東提供的電器服務訂單中，約84%的訂單由參與藍盾計劃、通過各項驗證的服務工程師上門。

后續，京東電器藍盾計劃將繼續以“共促消費公平”為指導，攜手品牌合作伙伴，加快行業數字化能力與標準化共建，為更多消費者帶來服務體驗升級，打造更多確定化的服務產品。

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